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En el AI Summit de Nueva York, varios especialistas defendieron este jueves que las marcas deben aprovechar la inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia del usuario, pero advirtieron que la personalización no debe sobrepasar límites que resulten inquietantes para los consumidores.
El fundador de la consultoría estratégica Mount13, Mladen Tosic, señaló que cada usuario tiene un nivel distinto de tolerancia a las recomendaciones que generan los algoritmos. “Las marcas deben encontrar ese punto adecuado en el que solo usen datos realmente útiles para ambos lados”, explicó durante un panel sobre cómo la IA influye en la lealtad de los consumidores.
Tosic subrayó que ejemplos como las recomendaciones de Netflix o Amazon funcionan porque “ayudan al consumidor y no le molestan, no son invasivas”.
La confianza, clave de la lealtad
El experto recordó que, pese a los avances tecnológicos, los fundamentos de la lealtad hacia las marcas no han cambiado: “La gente sigue buscando marcas en las que pueda confiar y que cumplan en los momentos que realmente importan”.
Antes, muchas tareas de asistencia recaían en empleados, pero ahora son realizadas por chatbots y sistemas de IA, que ofrecen ayuda en cualquier momento y resultan más económicos a largo plazo.
El valor de la interacción humana
Sin embargo, Tosic advirtió que las marcas deben mantener ciertos espacios de interacción humana con sus clientes. “A veces tienen que lidiar con problemas complejos o emocionales y un bot no puede entender todos esos matices. Se trata de encontrar un equilibrio”, concluyó.
